ผลสำรวจชี้ธนาคารทั่วโลกเสี่ยงเสียลูกค้า 3 ใน 4 รายจากช่องว่างความคาดหวังยุค AI

ผลสำรวจระดับโลกจาก Temenos และ Celent เผยว่าธนาคารทั่วโลกกำลังเผชิญความท้าทายในการรักษาฐานลูกค้า เนื่องจาก 3 ใน 4 ของผู้บริโภคมีความพึงพอใจในระดับปานกลางหรือไม่พอใจสถาบันการเงินหลักของตนเอง โดยมีกลุ่มลูกค้าที่พร้อมย้ายค่ายเพื่อแลกกับบริการที่ดีขึ้นและความคุ้มค่าที่มากกว่า

ผลวิจัยระบุว่าความคาดหวังด้านประสบการณ์ส่วนบุคคล การบริการที่รวดเร็ว และเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาความภักดีของลูกค้า ขณะที่ธนาคารส่วนใหญ่ยังมีแผนปรับปรุงระบบครั้งใหญ่และขยายการใช้ AI ในปี 2027 เพื่อปิดช่องว่างความคาดหวังนี้

ผู้บริโภคกว่า 58% ต้องการคำแนะนำทางการเงินที่มากขึ้น และ 51% ต้องการให้ธนาคารคาดเดาความต้องการล่วงหน้าเมื่อเปิดใช้งานแอปพลิเคชันหรือติดต่อเข้ามา นอกจากนี้ 68% ระบุว่ายินดีใช้งานอินเทอร์เฟซแบบสนทนาสำหรับการทำธุรกรรม แต่ยังมีความกังวลสูงในเรื่องความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัยของข้อมูล และความถูกต้องของการตัดสินใจจากระบบอัตโนมัติ

แม้ธนาคารจะพยายามปรับปรุงบริการ แต่มีเพียง 4% เท่านั้นที่ระบุว่าการลงทุนเรื่องความเฉพาะตัวของลูกค้าเป็นความสำคัญสูงสุด โดย 46% ของธนาคารมีแผนเปลี่ยนระบบแกนกลางในปี 2027 และกว่า 20% เตรียมขยายการใช้งาน AI สู่บริการที่ลูกค้าเข้าถึงโดยตรง