ISG ชี้ AI พลิกโฉมศูนย์บริการลูกค้าสู่ศูนย์กลางการสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจ

รายงาน ISG Buyers Guides™ ประจำปี 2026 เผยว่าศูนย์บริการลูกค้า (Contact Centers) ทั่วโลกกำลังปรับตัวจากการเป็นหน่วยงานที่เน้นลดต้นทุน มาเป็นศูนย์กลางการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Engagement Hubs) โดยใช้ AI และระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยจัดการกระบวนการทำงาน

ปัจจุบันแพลตฟอร์ม Contact Center as-a-Service (CCaaS) ได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่ช่วยให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและตัดสินใจทางธุรกิจได้แม่นยำขึ้น โดย AI ถูกนำมาใช้ในการจัดการคุณภาพ สรุปข้อมูลการสนทนา และสนับสนุนการทำงานของพนักงาน

ISG ได้ประเมินผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ 44 ราย โดยพบว่า NiCE เป็นผู้นำในหลายหมวดหมู่ เช่น การบริการตนเองด้วย AI และการวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า ในขณะที่ UJET โดดเด่นในกลุ่มผู้ให้บริการหน้าใหม่

การเลือกใช้แพลตฟอร์มในปัจจุบันเปลี่ยนจากการเน้นฟังก์ชันพื้นฐานไปสู่การมองหาความสามารถในการบูรณาการกับระบบ CRM และ ERP เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้จริง